from Veronika Gilková shots images of a great poetry
衝突在我們跟人相處的過程中，真的是無可避免。不論是在工作，還是在家裡，你常常都會因為不同意對方的態度、想法、計劃、或是覺得彼此間有什麼問題該解決，而跟對方起了口角或對立了起來。
衝突導因於我們深層的情緒，想想看生活中兩個小朋友是如何爭搶一個玩具的，那種爭搶中的暴怒與煩躁，彼此抓著玩具不放，用盡各種方式要對方放手。而成人的衝突就是這種兒時互動的縮影。或許在成人的時候我們會花更多心思鋪陳，用口語攻擊，但在心裡的感受基本上是類似的。
在一本新書：Dana Casperson的Changing the Conversation: The 17 Principles of Conflict Resolution中，提到衝突背後情緒的重要性，這本書也提到17個原則，讓我們了解到要如何將衝突，透過對話的轉變，導向另外一個關係改變的機會。
很多時候我們與別人的互動，發生衝突時，只會落入彼此駁斥的狀態，都覺得對方沒理，互相指責。但事實上相信每個人的內心都有想要化解衝突的期許，而化解衝突也不是什麼遙不可及的事情，只需要我們內心保持適當地心態，衝突會一直發生，但化解也同時會伴隨而來。
讓我們來看看這17個原則，所蘊含的態度是什麼：
階段1: 讓傾聽與說話更容易發生
聽與說是對話的基本要素，有時候我們只做一個而忽略另一個，要不就一直講，要不就不說話。在衝突化解的初期，你和你的衝突對象需要能夠盡可能的避免防衛與隨意下判斷批評。別急著想要答案，因為只有當我們看到體認到情境中的複雜性時，我們才能斷開一切的牽連。
1. 別只聽到那些攻擊的話：聽到那些藴涵在字面背後的意思。如果你假設自己正在被攻擊，你也只會聽到攻擊的話，告訴自己你只是在聽一些對方表達出來的⎡訊息⎦而已。
2. 停止急得想要回擊-從內心改變對話的方式：如果你可以避免把對話當成攻擊，你也比較能夠去轉變對話的方式。舉例來說，你的對象或許會請你把提早吃剩的碗盤清理乾淨，但你本來就會做只是晚點而已，你可以表達你當下的感覺，而不是每天晚上都為了這件事情氣一整晚。用“我”作為開頭，來取代“你”作為開頭。記住這個基本原則，因為你說話的方式，會決定你們如何對話：當你想表達自己的想法時，你可以這樣說“當XX的時候，我覺得⎡自己的心情⎦，因為對我來說⎡自己覺得重要的事情⎦也很重要。“。
3. 跟對方心中”最好的自我“說話：這個原則的意思是，你應該避免用話語去挑起對方最糟糕的一面，試圖想要激怒對方，而你應該設想自己的對話本來就應該是引導出對方最良善的一面出來。唯一的方法就是在說話前發現對方好的一面，而對方好的一面也會因為你的欣賞而被引發出來。
4. 區別彼此的需求、興趣與策略： 每個人都有基本需求、興趣、與面對事情所使用的策略。任何策略的使用都是希望去滿足自己的需求或興趣。當你見到對方的不論用什麼方式的策略跟你互動時，記得去體會看看對方背後的需求與興趣是什麼，問問自己這段衝突中到底什麼是對你最重要，或許你也可以發現自己的需求與興趣。
5. 承認自己的情緒，並且把情緒當作是訊號： 我們常常都不承認自己當下的情緒（明明生氣卻說沒有），但我們的情緒也會告訴我們重要的事情，情緒可以幫我們了解自己是如何面對衝突的，也可以讓我們看到彼此互動間問題的根源，假裝自己沒有某個情緒，只會讓我們一直用沒用且攻擊別人的方式跟對方互動。
6. 區分“聽到了”跟“達成協議”的差別：讓對方知道你在聽他說話了，別假定彼此對話中的任何事情你們都達成協議了，彼此都同意了，你需要重新再講出類似：”我聽起來好像XXXXX“，問問對方這樣說正不正確。
7. 當傾聽的時候，避免總是想給建議： 別管問題的解答在你心中有多明顯，重點是你應該聽聽別人怎麼說的。有時候別人會跟你走完全不同的方向，你如果用等待代替指導，將可以創造一種尊重的溝通氣氛。你可以用澄清的態度問問對方的意思是什麼，但別急得想跳到給別人答案的姿態之中。
8. 區辨觀察與評價之間的差異： 你可以用提醒自己觀察來創造彼此間“不具判斷批判”的空間。用描述性的方式來表達你想說的（你最近都十點多回家？），而不是批評式的（如、你總是要那麼晚才回家嗎？）。注意對方的行為，取代用評價來描述對方，這樣可以避免讓對方進入防衛姿態，可以讓彼此繼續化解誤會與憤怒。
9. 測試自己的假設，當這些假設是錯誤的時候適時放棄它們： 用一種科學家的精神，允許自己可以做一些假設，但也要用實際的狀況去測試假設。當衝突發生時，你可以詢問對方你所觀察到的是不是正確的，當對方提出異議，覺得你看錯的時候，你也可以修正自己的假設，不需要總是覺得自己是對的。
階段 2: 維持促進傾聽與說話
要改變對話的方式，你必須打從內心有這樣的意願，開放的心態才能讓我們嘗試去化解衝突，讓這個歷程往前繼續，你必須持續地嘗試與對方在這件事情上多努力。
10. 開發自己對於困難情境的好奇心：當碰到衝突時，你可能無法總是喜歡對方的答案，但你依然必須維持開放的心態，讓對方說完他想講的事情。
11. 假設有效的對話是可能發生的，即便過去看起來很難： 有時候彼此間常常在爭執某些事情，你也會傾向去無法預期彼此的對話能達成什麼有效的協議。但你需要假定有效的對話會發生，嘗試著找出你過去跟對方最有效的對話方式是什麼，然後問問自己是什麼樣情況讓你們之間的談話變得那麼困難。
12. 如果你總想讓事情變得更糟，停下來吧！： 當我們的情緒起來時，在衝突中我們會變得無法自拔，開放的心態才能讓你自己發現，原來你可能是讓彼此溝通困難的元凶。當你發現到自己可能是導致衝突的原因，你也才能從中學習改變，特別是當你發現某些衝突一而再地發生時，你該停下來想想自己在其中的角色。
13. 想想到底發生了什麼事情，而不是只是想到底是誰的錯： 指責對方的錯誤，或讓衝突越演越烈，無法化解。每個人都在衝突中扮演某種角色，一個巴掌拍不響，放棄一直要咎責的心態，試著用長遠的眼光去了解你的處境與對方的處境，以及事情是如何發生的。
階段 3: 把目光往前看
計劃彼此的未來，或是預想未來可能還會發生的衝突，是我們想要化解衝突的最後階段，衝突永遠不會停止出現，但永遠可以被化解。
14. 承認彼此之間的衝突： 了解自己的需求與興趣，同時也知道對方的，你也必須承認對方跟你之間的差異，然後尋求一個可行的策略去化解或整合彼此的差異。在這個過程你可能會發現很多議題同時會浮現，或許你可以做一個“待辦事項”的單子，然後排序可以解決的內容，然後用可行的方式逐一處理化解。
15. 假設還有我們沒發現的選項存在： 你或許會覺得對方跟你之間已經沒啥招數可以處理衝突了，但你應該採取正向的觀點認為改變依然是可行的，你們彼此依然有機會創造雙贏的解決方案。試著跳出框架來思考，或許彼此間先冷靜一下休息一下（如準則12一樣），可以讓彼此重新聚焦到可行的解答上。
16. 請清楚地表達彼此間的相互同意的部分： 任何好的解決方案，都包含一些彼此的協議：別把這些協議當成彼此的假設，雙方都知，你可以詢問自己與對方是否清楚這些協議。如果這些協議好像對對方很陌生，你應該拿出來討論寫下來，避免未來可能造成的誤解。同樣的如果情境改變了，你需要重新看待之前大家達成的協議。
17. 可以預期未來還會發生衝突，必且為此有些計劃： 當這次的衝突化解，雙方達成某種協議，未來還是可能會發生不一樣的衝突。特別是對那些很親密的關係，更是容易一而再地發生類似的衝突。這時候你需要能夠培養自己，能傾聽、能說、主動探尋衝突、面對它、並且能夠最終達成解決的共識，直到彼此間的衝突越來越少（這是我們需要做好準備的功課）。現實是，每個人的需求與興趣總是無法與對方完全地契合，就算再親密再靠近的人都是如此，你需要做好願意化解衝突的準備。
總結： 有些溝通的基本特色是我們需要培養的，就是尊重、抱持好奇心、樂意去考慮對方的觀點，而這些可以讓你與你最在乎的人，雙方一起度過生命中某個困難的時刻。
我們不一定可以記住所有17個態度原則，但你至少要提醒自己，抱持願意對話的心（對話是有時候可以傾聽、有時候可以表達）。而告訴自己化解衝突是一步一步來的，是讓我們從狹隘的心態走向開放的心態的一段路。
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pinsoul + 編譯